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Nous savons que certains clients considèrent les FAQ comme le fléau de leur existence. Si vous faites partie de ceux-là, veuillez nous envoyer un e-mail à customer@edinburghskincare.com et une personne bienveillante vous aidera dès que possible. Veuillez noter que nos heures d'ouverture sont de 10h à 18h, du lundi au vendredi.
Commandes et livraison
Il s’agit d’un problème de restriction au niveau de la plateforme auquel sont confrontés les utilisateurs de Shopify. Pour voir les autres options de paiement, cliquez sur les trois points à droite de votre adresse e-mail et sélectionnez « continuer en tant qu’invité ». Faites défiler la page au-delà du paiement par carte et de l’adresse de facturation pour trouver les options de paiement supplémentaires en bas.
Si vous ne trouvez pas les trois points, vous pouvez également cliquer sur l’option « continuer en tant qu’invité » en bas de la page, sous le bouton « payer maintenant ».
Veuillez prévoir 1 à 2 jours ouvrés pour que votre numéro de suivi devienne actif après la réception de votre e-mail de confirmation d’expédition. Si votre commande est considérablement retardée (au-delà du délai de livraison estimé) ou si le suivi n’indique aucun mouvement pendant plus de 5 jours ouvrés, veuillez nous contacter en indiquant votre numéro de commande. Nous ouvrirons immédiatement une enquête auprès du transporteur.
Nous nous efforçons d’expédier toutes les commandes sous 1 à 2 jours ouvrés. Vous recevrez un e-mail de confirmation d’expédition distinct, contenant votre numéro de suivi, dès que votre commande aura quitté notre entrepôt. Si vous avez passé votre commande un week-end ou un jour férié, son traitement commencera le jour ouvré suivant.
Veuillez noter que lors des périodes de forte activité, comme le Black Friday, le délai de traitement peut être porté à 2-5 jours ouvrés.
Bien que nous fassions tout notre possible pour assurer une livraison rapide, nous ne pouvons pas garantir la livraison à une date précise. Nos délais de livraison estimés sont indiqués lors du paiement. Si vous souhaitez une livraison accélérée, veuillez sélectionner une option express (si disponible) lors du paiement, mais veuillez noter que nous ne pouvons pas contrôler les retards imprévus des transporteurs.
Les délais d’expédition internationale peuvent varier considérablement en raison des procédures douanières dans le pays de destination. Votre colis peut être en attente de dédouanement, ce qui peut prendre plusieurs semaines. Si le statut de suivi ne se met pas à jour pendant une période prolongée, veuillez nous contacter et nous ferons le nécessaire auprès du transporteur.
Nous utilisons généralement Royal Mail (ou un service postal national similaire) pour les expéditions depuis le Royaume-Uni, qui remet ensuite le colis à un transporteur local ou à un service postal dans le pays de destination. Veuillez consulter votre numéro de suivi dès réception pour identifier le partenaire de livraison local.
Le lien de suivi fourni dans l’e-mail d’expédition devrait vous permettre d’identifier le transporteur local une fois que le colis aura quitté le Royaume-Uni. Si vous rencontrez des difficultés, veuillez nous contacter en indiquant votre numéro de commande. Nous vérifierons alors le transporteur du dernier kilomètre (par ex. Splonline, DHL, etc.) utilisé pour votre livraison.
Nous sommes sincèrement désolés pour les désagréments occasionnés. Une fois la commande retournée, nous pourrons soit : 1) Procéder au remboursement intégral du prix du produit, soit 2) Organiser le renvoi de la commande à une autre adresse fiable (des frais de réexpédition peuvent s’appliquer).
Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre ce qui s'est passé. Bien que les livreurs soient employés par notre partenaire de livraison tiers, nous prenons tous les retours très au sérieux. Veuillez nous contacter immédiatement en indiquant votre numéro de commande, le nom du livreur ainsi que le plus de détails possible sur l'incident (date, heure, lieu). Nous déposerons en votre nom une plainte officielle auprès du transporteur afin qu'il puisse mener une enquête.
Les commandes très volumineuses peuvent être réparties en plusieurs colis afin d’en assurer le transport en toute sécurité et d’éviter tout dommage. Ils peuvent arriver à des dates différentes et disposer de numéros de suivi distincts. Si votre commande est répartie en plusieurs colis, nous vous enverrons un e-mail contenant les informations relatives à chacun d’eux.
Rendez-vous sur notre page dédiée aux récompenses pour obtenir toutes les informations sur notre programme de fidélité et découvrir comment profiter de vos points durement gagnés.
Retours et remboursements
Une fois votre retour reçu et inspecté dans notre entrepôt, veuillez prévoir 5 à 7 jours ouvrés pour le traitement du remboursement. Un e-mail de confirmation vous sera envoyé lorsque le remboursement sera initié. Selon votre banque, il peut falloir 3 à 5 jours ouvrés supplémentaires pour que les fonds apparaissent sur votre compte.
Nous en sommes désolés ! Veuillez vérifier soigneusement votre colis, car les petits articles peuvent parfois se déplacer pendant le transport. Si vous confirmez qu'un article est manquant, veuillez nous contacter dans les 48 heures suivant la livraison avec votre numéro de commande, et nous vous enverrons rapidement le produit manquant, sans frais.
Nous vous présentons nos excuses pour cette erreur ! Veuillez nous contacter immédiatement en nous communiquant votre numéro de commande ainsi qu’une photo de l’article reçu par erreur. Nous vous fournirons une étiquette de retour gratuite pour le produit incorrect et vous enverrons l’article correct dans les plus brefs délais, sans frais supplémentaires.
Vous pouvez vous connecter à votre compte sur le site web, puis accéder à la page de votre compte. Vous pourrez y annuler votre commande si elle n’a pas encore été traitée.
Nous traitons les commandes assez rapidement, mais vous pouvez également nous contacter immédiatement après avoir passé commande. Si nous sommes dans nos heures d’ouverture, nous pourrons peut-être l’annuler manuellement avant son expédition. Veuillez nous envoyer un e-mail en indiquant votre numéro de commande dans l’objet. Si la commande a déjà été expédiée, vous devrez nous retourner le colis conformément à notre procédure habituelle de retour afin d’obtenir un remboursement.
Vous pouvez simplement écrire tous les détails sur une feuille de papier et veiller à ce que ce papier soit fixé à la boîte et ne soit pas endommagé pendant le transport. Utilisez le service postal ou de messagerie de votre choix et renvoyez les articles non ouverts à notre entrepôt. Nous vous recommandons vivement d'utiliser un service avec suivi ou recommandé et de conserver votre preuve d'envoi.
Nous n’offrons généralement pas de remboursement pour les ajustements de prix ou les offres promotionnelles lancés après la date de votre achat. Les promotions sont généralement d’une durée limitée et ne sont pas appliquées rétroactivement.
Vous pouvez à tout moment vous inscrire à nos communications marketing par e-mail (veuillez consulter le formulaire d’inscription dans le pied de page de notre site) et modifier vos préférences afin de ne recevoir que des e-mails concernant les soldes. Vous serez ainsi toujours informé(e) de nos promotions.
Lorsqu’une commande comprend plusieurs articles ou a été passée sous forme de lot, il se peut que nous ayons remboursé par inadvertance uniquement l’article ou les articles que nous avons pu traiter immédiatement, ou uniquement le prix du produit, à l’exclusion des frais d’expédition. Si l’intégralité de la commande a été annulée avec succès avant son expédition, veuillez nous en informer et nous traiterons immédiatement le solde du remboursement intégral.
Nous vous présentons nos sincères excuses pour cette confusion. Cela arrive parfois en raison d’une offre facultative de « reconversion » ou de vente incitative que certains clients acceptent par mégarde lors du processus de paiement. Nous travaillons actuellement à simplifier considérablement cette démarche. Veuillez nous contacter immédiatement et nous résoudrons le problème. Si l’article a déjà été expédié, vous pouvez nous retourner le produit non souhaité et obtenir le remboursement intégral de son prix (nous prendrons en charge les frais de retour).
Nous ne remboursons généralement pas les frais d'expédition (par exemple, si le produit ne vous a pas plu ou si vous avez changé d'avis concernant une commande). Nous ne prendrons en charge les frais de retour que si l'article est confirmé comme défectueux ou endommagé, ou si nous avons expédié le mauvais article par erreur.
Nous comprenons que d’autres produits puissent parfois sembler plus attrayants ! Toutefois, pour procéder à un échange, nous avons besoin du numéro de commande de l’acheteur initial ou de l’adresse e-mail qu’il a utilisée. Sans ces informations, nous ne pouvons proposer un échange que contre un produit de valeur équivalente, et l’expéditeur devra prendre en charge les frais de retour. Si le produit est défectueux, nous prendrons en charge les frais de retour.
Produits et ingrédients
Nos produits ont généralement une longue durée de conservation car ils sont à base d’huile et ne contiennent ni eau ni conservateurs synthétiques. Ils sont naturellement stables et les huiles essentielles leur confèrent de douces propriétés antibactériennes. Nous recommandons une durée de conservation de 30 mois après ouverture, à condition que le produit soit conservé dans un endroit frais et sec, à l’abri de la lumière directe du soleil. Lorsqu’ils sont conservés dans de bonnes conditions, les produits non ouverts restent stables pendant au moins 30 mois à compter de leur date de fabrication.
Nos produits ont une durée d’utilisation de 30 mois après ouverture, indiquée sur l’étiquette, généralement dans la section des ingrédients. Le numéro imprimé sur le pot ou le flacon peut correspondre au code-barres du produit (EAN) et non au numéro de lot ou à la date d’expiration. Soyez assuré que nous produisons en petits lots réguliers et que nos produits sont vendus bien avant d’approcher de toute date d’expiration.
Les « extraits » que vous voyez dans nos listes d’ingrédients correspondent aux dénominations INCI reconnues à l’échelle internationale des huiles essentielles que nous utilisons. La plupart de ces huiles sont obtenues par des procédés naturels, tels que la distillation à la vapeur, et nous évitons généralement les extractions à base d’alcool.
Nous comprenons votre préoccupation. Nous n'utilisons que des ingrédients naturels et nos formules sont exemptes de parabènes, de silicones, de SLS, d'huile minérale et de parfum synthétique. Des ingrédients comme le salicylate de benzyle sont souvent des composants naturellement présents dans les huiles essentielles que nous utilisons. Nous sommes légalement tenus de mentionner ces composants afin d'aider les clients ayant des sensibilités connues. La note de l'application est basée sur sa propre interprétation, et non sur la qualité ou la sécurité de notre produit.
Nous accordons une priorité absolue au développement durable. Nos emballages, notamment les bouteilles en verre et les boîtes en métal, sont conçus pour être facilement recyclés (veuillez consulter les consignes locales) et, dans le cas des boîtes, réutilisables. Nous nous efforçons également de limiter au maximum l’utilisation de plastique dans nos matériaux d’expédition.
Certains de nos produits contiennent des ingrédients dérivés de fruits à coque, tels que le beurre de karité ou l'huile d'amande. Nous conseillons aux clients allergiques aux fruits à coque de toujours vérifier la liste complète des ingrédients sur la page du produit ou sur l'emballage avant l'achat et d'effectuer un test cutané. Nous fabriquons tous nos produits dans la même installation, la contamination croisée est donc possible, bien que peu probable.
Nous nous engageons en faveur du développement durable. Les contenants de nos produits (bouteilles en verre, boîtes en aluminium, boîtes en carton) sont largement recyclables, voire réutilisables. Veuillez consulter les consignes de recyclage de votre région. Nous encourageons les clients à réutiliser ou à recycler tous les emballages. De plus, nous utilisons le moins de plastique possible dans nos matériaux d'expédition.
Nous accordons une grande importance à la sécurité de nos emballages. Cela ne devrait pas arriver. Veuillez nous contacter immédiatement en indiquant votre numéro de commande et en joignant une photo du produit concerné. Nous examinerons le lot et vous enverrons gratuitement un produit de remplacement dans un emballage sécurisé.
Utilisation de nos produits
Pour toute question concernant l’utilisation ou la disponibilité d’un produit spécifique, veuillez consulter sa description détaillée sur notre site web. Si un produit n’est pas explicitement indiqué comme étant destiné au contour des yeux, nous vous recommandons d’utiliser uniquement des produits spécialement conçus pour cette zone sensible.
En attendant, restez à l’affût (enfin, pas particulièrement ici, mais sur notre site web), car nous lancerons bientôt quelque chose de nouveau !
Félicitations pour ce petit bout !
Beaucoup de nos produits contiennent des huiles essentielles. Bien que leur concentration soit faible, certaines personnes préfèrent éviter certaines huiles pendant la grossesse. Nous vous recommandons toujours de consulter votre médecin ou un professionnel de santé qualifié avant d’utiliser de nouveaux produits de soin de la peau pendant la grossesse ou l’allaitement, en particulier ceux contenant des huiles essentielles, afin de vous assurer qu’ils vous conviennent.
Nous recommandons vivement d’effectuer un test cutané sur une petite zone de peau peu visible (comme derrière l’oreille ou sur l’intérieur de l’avant-bras) au moins 24 heures avant toute utilisation complète.
Appliquez une très petite quantité de produit et laissez-la agir, en surveillant toute rougeur, irritation ou démangeaison. En cas d’irritation, rincez immédiatement et cessez l’utilisation. Veuillez consulter la liste complète des ingrédients pour repérer d’éventuels allergènes connus.
Nos produits sont généralement conçus pour la peau des adultes, à l’exception de notre gamme Baby I Love You, spécialement conçue pour la peau sensible des bébés.
En ce qui concerne nos autres gammes, pour une utilisation sur les enfants ou les adolescents, en particulier sur les peaux jeunes ou sensibles, nous recommandons de commencer par un test cutané ou de consulter un dermatologue, notamment pour les produits contenant des ingrédients actifs ou des huiles essentielles.
Nos formulations naturelles à base d'huiles sont sensibles aux variations de température. Par exemple, certains baumes peuvent présenter une texture plus granuleuse par temps frais ou devenir plus mous/liquides par temps chaud. Il s'agit d'une caractéristique normale et sans danger qui n'affecte ni l'efficacité ni la sécurité du produit. Conservez-le simplement dans un endroit frais et à température constante afin de préserver sa texture souhaitée.
Nos produits sont riches en huiles naturelles, ce qui signifie qu’une petite quantité suffit. Si votre peau vous semble trop grasse, vous en utilisez peut-être trop. Essayez d’en appliquer une plus petite quantité sur une peau humide (après l’avoir nettoyée ou tonifiée), car cela aide le produit à mieux s’étaler et à mieux pénétrer. Si le problème persiste, le produit est peut-être plus adapté à une utilisation nocturne ou sur une zone spécifique de la peau.
Oui, c'est tout à fait normal et témoigne de la pureté et du caractère naturel de nos ingrédients, sans conservateurs. N'utilisant pas de stabilisants synthétiques, la consistance de nos produits solides à base d'huile varie naturellement en fonction de la température. Cela n'affecte ni leur efficacité ni leur innocuité.
Pour lui redonner la forme d'un pain solide, vous pouvez le laisser fondre complètement, puis placer la boîte fermée au réfrigérateur pour qu'il durcisse.
Les produits dans les petites boîtes en métal sont nos barres de crème solide pour les mains. Elles sont conçues pour une hydratation en profondeur, et ne sont pas destinées à être lavées. Pour les utiliser, faites chauffer la barre entre vos mains ou sur votre peau jusqu’à ce qu’elle fonde légèrement, puis massez les huiles sur votre peau. N’oubliez pas qu’une petite quantité suffit largement.
Pour préserver au mieux leur consistance et prolonger leur durée de conservation, conservez tous nos produits à base d’huile dans un endroit frais et sec, à l’abri de la lumière directe du soleil et des sources de chaleur telles que les radiateurs. Un placard ou un tiroir à température stable est idéal.
Remises et comptes
Veuillez vérifier les points suivants :
1) Le code n’a pas expiré.
2) Vous avez atteint le montant minimum d’achat requis (le cas échéant).
3) Le code est appliqué à des produits admissibles (certains codes excluent les lots ou les articles en solde).
Si vous continuez à rencontrer des problèmes, veuillez nous contacter avant de finaliser votre achat afin que nous puissions les résoudre.
Les codes de réduction peuvent ne pas s’appliquer à tous les articles, tels que les lots déjà remisés, les articles en solde ou certaines collections. La réduction ne s’applique qu’aux produits éligibles de votre panier. Si vous pensez qu’il y a une erreur, veuillez nous contacter immédiatement.
Vous pouvez utiliser vos points en vous connectant à votre compte et en générant un code de récompense unique sur notre page de récompenses. Ce code doit être copié et collé dans le champ « Carte-cadeau ou code de réduction » lors du paiement.
Veuillez consulter notre page d’aide dédiée aux récompenses. Si vous ne parvenez toujours pas à utiliser vos points/récompenses, veuillez nous contacter directement et nous pourrons le faire manuellement pour vous.
Oui, nous proposons un programme de fidélité. Pour chaque livre sterling dépensée, vous gagnez 100 points. 1 000 points = 1 livre de réduction.
Pour les utiliser, vous devez convertir vos points en un code de réduction unique sur la page de fidélité, puis le copier et le coller dans le champ du code de réduction lors du paiement. Consultez notre page dédiée à l'utilisation des points pour un guide étape par étape.
Nous vous présentons nos excuses pour tout problème technique. Veuillez nous contacter en indiquant votre numéro de commande. Si vous avez appliqué le coupon mais qu’il n’a pas été pris en compte, nous pouvons rembourser manuellement le montant de la remise sur votre mode de paiement. Si vos points d’inscription sont manquants, nous travaillerons avec notre équipe technique pour les créditer sur votre compte.
Malheureusement, une fois qu’un code promotionnel ou de réduction a dépassé sa date d’expiration, il ne peut plus être utilisé ni réactivé. Nous proposons occasionnellement de nouvelles promotions, c’est pourquoi nous vous recommandons de vous inscrire à notre liste de diffusion afin d’être les premiers informés des réductions et offres en cours. Vous pouvez paramétrer vos préférences pour ne recevoir que des e-mails concernant les soldes.
Il est probable que vous ayez souscrit par inadvertance à un abonnement lors d’un achat précédent, peut-être pour un article ou un lot fréquemment acheté, souvent en échange d’une remise (par exemple, 10 % sur un lot récurrent). Cela signifie que le système créera automatiquement une nouvelle commande et débitera votre carte tous les quelques mois (par exemple, tous les 3 mois).
Veuillez nous contacter en nous indiquant votre nom et votre adresse e-mail, et nous annulerons immédiatement votre abonnement récurrent.
Oui. Comme l’abonnement est associé à votre dernière adresse de livraison, vous devrez vous connecter à votre compte pour mettre à jour l’adresse de vos prochaines commandes récurrentes. Si un paiement vient d’être effectué et que la prochaine commande doit être expédiée, veuillez nous contacter immédiatement afin que nous essayions de mettre à jour l’adresse avant son expédition.
Veuillez nous envoyer un e-mail en indiquant à la fois l’adresse e-mail de votre partenaire (utilisée pour l’achat) et votre propre adresse e-mail associée à votre compte de fidélité. Nous pouvons transférer manuellement les points de cet achat spécifique vers le bon compte.
International & revendeurs
À l’exception des États-Unis, pour les commandes expédiées en dehors du Royaume-Uni, des droits de douane, des frais de dédouanement ou des taxes peuvent être perçus par votre bureau de douane local à l’arrivée.
Ces frais ne sont pas inclus dans le prix d’achat ni dans les frais d’expédition et sont à la charge du client. Nous vous conseillons de vérifier la réglementation d’importation de votre pays avant de passer commande afin d’éviter des frais imprévus à la livraison.
Oui, nous proposons un programme de remise professionnelle pour les thérapeutes certifiés, les masseuses et les acheteurs en gros. Veuillez nous envoyer un e-mail à customer@edinburghskincare.com avec une brève description de votre entreprise et une copie de votre certification professionnelle ou de votre inscription au registre du commerce afin d'obtenir des informations sur nos tarifs de gros et nos quantités minimales de commande.
Actuellement, nous ne disposons pas de notre propre boutique de vente au détail à Londres. Nos produits sont disponibles sur notre site officiel, dans l'un de nos deux magasins à Édimbourg et chez certains revendeurs agréés.
Nos produits sont principalement disponibles sur notre site officiel, mais vous pouvez également les commander sur Amazon. Quelques revendeurs sélectionnés proposent nos produits, mais nous ne disposons pas actuellement d’une liste complète de ceux-ci.
Veuillez nous informer que vous avez refusé de payer les frais de douane élevés, car une fois le colis retourné à notre entrepôt, nous pourrons vous rembourser intégralement le prix des produits. Veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure de rembourser les frais d'expédition initiaux, car ces frais ont été engagés lors de l'expédition de la commande.